Reclamações MED
O que é uma reclamação MED?
- A reclamação MED é feita pelo pagador da transação junto ao seu banco, alegando que o pagamento foi uma fraude e solicitando o estorno do valor.
- Recebemos esse tipo de reclamação por meio do sistema Pix do Banco Central.
- Assim que a reclamação é recebida, ela fica visível diretamente para você em nosso sistema, acessando o site.
📍 https://finance.pagstar.com/
No menu lateral, acesse: Pix > Infrações
Lá você encontra todas as reclamações MED recebidas desde a abertura da conta.
Filtros de Infrações
- Você pode filtrar as infrações de acordo com a sua necessidade.
- Na opção Status, é possível aplicar os seguintes filtros:
Todas: Exibe todas as infrações.
Defendidas: Mostra as infrações para as quais você já enviou evidências.
Pendentes: Infrações que ainda aguardam o envio de evidências.
Aguardando Instituição: Infrações pendentes, aguardando o envio de evidências por parte da instituição.
Limite para Resposta
- Este filtro classifica as infrações de acordo com a data de vencimento para resposta:
Hoje: Infrações que vencem hoje.
Amanhã: Infrações que vencem amanhã.
Próximos 3 dias: Infrações que vencem nos próximos 3 dias.
Todas: Exibe todas as infrações, independentemente da data de vencimento.
Ordenação
- Você também pode ordenar as infrações utilizando o filtro de Ordenação, conforme os seguintes critérios:
Maior valor: Exibe primeiro as infrações com maior valor financeiro.
Menor valor: Exibe primeiro as infrações com menor valor financeiro.
Menor data limite: Ordena pelas infrações com a data de vencimento mais próxima.
Maior data limite: Ordena pelas infrações com a data de vencimento mais distante.
Todos os status MED
🟢 Defendido
- Indica que a infração já foi respondida.
- Nesse caso, aguarde a análise da evidência enviada por parte da Pagstar
🟠 Reconhecido
- Este é o primeiro status quando uma reclamação é recebida.
- É necessário anexar evidências.
🔵 Aguardando Instituição
- Significa que uma reclamação foi recebida.
- É necessário anexar evidências.
✅ Fechado
- Representa que o processo de análise da infração foi concluído.
- A análise foi finalizada e pode ter dois resultados: Concordou ou Discordou.
❌ Cancelado
- A reclamação foi cancelada pelo reclamante.
🟣 Aguardando Ajustes
- Este status aparece quando uma defesa é feita, mas não há informações suficientes para análise.
- Nesse caso, as informações precisam ser ajustadas conforme as diretrizes e reenviadas.
- Após os ajustes, a infração voltará ao status Pendente.
Qual é o prazo para envio da defesa?
- O prazo para envio da defesa é de até 7 (sete) dias após a abertura da infração.
- A data de abertura e o prazo final para envio podem ser consultados na tela de Infrações, nos campos destacados na imagem abaixo.
Como enviar uma defesa?
- Acesse a tela de Infrações em:
Pix » Infrações.
- Aplique o filtro para localizar a infração para a qual deseja enviar a defesa.
- Após localizar, clique no ícone de “Visualizar” para abrir a infração com todos os detalhes.
Na tela da infração:
- Você encontrará todas as informações relacionadas à infração.
- No item 1 (Defesa), você deve preencher o campo de texto com as informações referentes à sua defesa.
- No item 2 (Anexar Arquivos), é necessário anexar o documento (PDF) que será utilizado para a análise.
- Após isso, clique no botão “Enviar Defesa”, destacado na imagem como item 3, para concluir o envio.
Quais informações devem constar na defesa?
📝 Item 1 – Defesa (campo de texto)
Neste campo, devem ser inseridas as seguintes informações:
- Nome do usuário
- CPF do usuário
- Nome da conta de saque
- CPF da conta de saque
- Link da plataforma
- Número total de depósitos
- Número total de saques
- Valor total depositado
- Valor total sacado
- Valor total apostado
📎 Item 2 – Anexar Arquivos (PDF)
O arquivo em PDF deve conter obrigatoriamente as seguintes informações:
🧾 No início do documento (em texto):
- Informações do membro:
- Nome do usuário
- CPF do usuário
- Nome da conta de saque
- CPF da conta de saque
- Link da plataforma
- Número total de depósitos
- Número total de saques
- Valor total depositado
- Valor total sacado
- Valor total apostado
📸 Imagens/prints obrigatórios:
- Informações completas do cadastro do usuário
- Registros de saques
- Registros de depósitos
- Registros de apostas
📂 Evidências adicionais (opcional, mas recomendadas):
Podem ser incluídas evidências extras para comprovar a má-fé do reclamante, como por exemplo:
- Histórico de depósitos e saques realizados anteriormente pelo mesmo depositante.
- O CPF do membro deve ser igual ao CPF do reclamante.
- Sobrenomes iguais, indicando que o depositante e o reclamante possuem vínculo familiar ou conexão.
Regras do MED
📌 1. Evidências não enviadas ou enviadas fora do prazo
- O MED é perdido.
- A Pagstar notifica o banco.
- O valor bloqueado é devolvido ao usuário reclamante.
📌 2. Evidências enviadas dentro do prazo
- A Pagstar encaminha as evidências ao banco responsável.
- O banco tem até 10 dias para analisar e retornar com a decisão.
Se as evidências não forem aceitas:
- O MED é perdido.
- A Pagstar notifica o banco.
- O valor bloqueado é devolvido ao usuário reclamante.
Se as evidências forem aceitas:
- O MED é ganho.
- A Pagstar devolve o valor para a conta do cliente (comerciante).
🛡️ Boas Práticas para Prevenção de Fraudes
✅ Realizar Cash In e Cash Out apenas com o mesmo titular da conta.
✅ Estabelecer um limite para o valor dos depósitos.
✅ Restringir o uso da plataforma por pessoas que recebem auxílio governamental.
✅ Realizar o processo de KYC (Conheça Seu Cliente) para todos os membros.
⚠️ Importante: Sobre o Envio da Defesa
Enviar uma defesa não garante que a infração será negada.
A defesa será analisada e o grupo será informado da decisão.
Se não houver evidências que comprovem que a reclamação é de má-fé, a infração será aceita e o valor devolvido ao reclamante.
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